Kann der Bahn/S-Bahn ihr Ruf egal sein?
Vor einigen Wochen gab es im Rahmen meines Studiums im Fach “Verkaufsförderung” am Rande mal die Diskussion, dass eine Marke irgendwann einen Stand erreicht, an dem sie nichts mehr erschüttern kann. Mein Dozent Mike Pickert nannte als Beispiel BMW und sprach davon, dass BMW in den Köpfen so etabliert ist, dass schlechte Pannen-Statistiken oder Rückrufaktionen am Image dieser Marke nicht kratzen können.
Ich persönlich sehe das anders. Ganz besonders am Beispiel der Deutschen Bahn bzw. insbesondere bei der Berliner S-Bahn. Seit mittlerweile über einem Jahr fallen immer wieder Züge aus und ganze Linien müssen gestrichen werden. Im vergangenen Sommer fuhren wochenlang keine S-Bahnen auf der Ost/West-Achse und während der Leichtathletik-Weltmeisterschaft 2009 herrschte Ausnahmezustand. Die S-Bahn bietet seit Monaten keinen uneingeschränkten Fahrbetrieb mehr an und die Fahrgäste können froh sein, wenn sie überhaupt noch in die überfüllten Züge passen.
Als Konsequenz wurde im Juli 2009 die Geschäftsführung ausgewechselt. Und was passiert? Nichts. Die Probleme sind die gleichen und die Krisenkommunikation der S-Bahn ist eine Krankheit. Den Fahrgästen wird Entschädigung für die Pannen versprochen und dabei raus kam, dass nur Inhaber eines Jahres-Abos entschädigt wurden und an 2 Wochenenden im Dezember 2009 konnte man mit einer Einzelfahrt den ganzen Tag fahren. Kommuniziert wurde das aber so gut wie gar nicht, sondern auch nur medial kurz am Rande erwähnt. Dass aber viele Leute Monat für Monat ihre Monatskarten kaufen oder ja auch Studenten ihre Semester-Tickets bezahlen, wird dabei vergessen. In Krisenzeiten wird auch noch in der Wertigkeit der Kunden unterschieden. Höchst unangebracht, wie ich finde.
Unter dem Hakenkreuz hatte die Berliner S-Bahn ihre Hochzeit, die Rote Armee konnte nur mit Panzern und Bomben erreichen, was heute die brutale Sparpolitik eines Konzerns, der an die Börse will, mühelos meistert. Treffend ironisch aber leider wahr wurde dieser Umstand von Spiegel TV zusammengefasst.
Der Vertrag für den innerstädtischen Nahverkehr kann nicht so ohne weiteres gekündigt werden, was den üblichen Pöbelpolitikern im Berliner Senat aber nicht ganz klar ist, weshalb genau dies immer wieder gefordert wird. Darüber hinaus müsste der Vertrag EU-weit neu ausgeschrieben werden. Ein langwieriger Prozess. Die S-Bahn verbindet Stadtteile miteinander, die man durch die Kombination von BVG-Angeboten (U-Bahn, Straßenbahn und Bus) definitiv nicht in der gleichen Zeit erreichen kann. Für viele gibt es also keine Alternative und denen ist es scheißegal ob da heute die S-Bahn Berlin fährt oder in 5 Jahren die BerlinerStadtBahn oder was auch immer. Hauptsache irgendwas fährt und man kommt von A nach B. Genau diesen Umstand hat die Deutsche Bahn samt der S-Bahn Berlin natürlich längst realisiert. Für viele gibt es keine Alternative und die S-Bahn ist der große Player im Berliner Nahverkehr. Friss oder stirb. Weshalb also die Kunden entschädigen oder auch seitens der Deutschen Bahn mal schlagartig Geld in die Hand nehmen, um der deutschen Hauptstadt wieder einen, dem Anspruch der westlichen Zivilisation entsprechenden, Nahverkehr zu bieten, wenn die Fahrgäste gar nicht abspringen können? Nur die wenigsten können sagen: “Ich scheiße auf die S-Bahn, fahre ich eben Bus!”
Die Deutsche Bahn schadet ihrem Ruf und dem der S-Bahn Berlin langfristig sehr mit diesem arroganten Vorgehen und ich wünsche diesem Konzern, dass die Börsianer das nicht vergessen, wenn die Deutsche Bahn AG an die Börse geht. Denn das wäre die einzige Möglichkeit, eine Antwort auf den geschädigten Ruf der Bahn zu geben. Über die S-Bahn meckern können wir ja alle, fahren müssen wir damit aber leider dennoch.
Kann man nur hoffen, dass der Senat, Betriebswirtschaftler und Ökonomen daraus lernen und verstehen, dass gewisse Dienstleistungen, die für den Tagesablauf einer Millionenstadt unerlässlich sind, nicht in private (gewinnorientierte) Hand gehören. Fehler gestehe ich ja gern jedem zu, wenn er dann auch daraus lernt.
Januar 6th, 2010 at 23:53
Das schlimmste ist ausserdem, dass das Berliner S-Bahn Netz einzigartig in seinem Aufbau ist in Deutschland und somit andere Unternehmen, die erfolgreich ein Stadtbahnnetz in einer deutschen Großstadt betreiben ohne immense Ausgaben nicht in der Lage sind kurzfristig eine Verbesserung einzuleiten…
Und dem Deutsche Bahn Chef kann es ja eh egal sein nachdem er für den kompletten Aufbau eines Schienennetzes in den Vereinigten Emiraten von Arabien unterschrieben hat, für mehrere 100 Millionen Euro. Der macht sich da unten jetzt nen Reibach….
Januar 7th, 2010 at 13:08
Du hast schon Recht, Sebastian! Der Berliner S-Bahn Netz ist einzigartig und das ist in diesem Fall das Problem… Ich glaube das wird sich aber in der Zeit ändern, sonst wird es ja schlimmer.
März 8th, 2010 at 19:33
Ich finde diese Aussage auch komisch, dass eine Marke nichts mehr erschüttern kann. Schließlich durchlebt doch jedes Produkt und so sicherlich auch jede AMrke den Lebenszyklus. Die einen halten sich länge rals die anderen auf dem Markt aber irgendwann hat alles ein Ende. Und wenn eine AMrke ihrem Standard doch nicht mehr gerecht wird, wird diese doch automatisch an Ansehen verlieren. Darum müssen doch auch Unternehmen wie BMW immer weiter die Technologie entwickeln usw.
März 16th, 2010 at 11:47
Ich denke der Vergleich zwischen BMW und S-Bahn passt hier nicht so ganz. Man KANN sich einen BMW kaufen, aber viele sind auf die S-Bahn angewiesen, ob zuverlässig oder nicht. Wie du schon sagtest, das U-Bahn-Netz ist nicht ausgebaut genug, um nur die BVG zu nutzen.
Dennoch bin ich der Meinung, dass eine global etablierte Marke (wie dein Beispiel BMW) auch ganz oben angekommen weiterarbeiten muss, Marketing betreiben und den Kundenservice umso weiter ausbauen, da man auch von ganz weit oben sehr tief fallen kann, wenn die Kunden nicht mehr zufrieden sind oder von irgendwelchen Dummheiten in den Schlagzeilen lesen.